为有效维护各方当事人合法权益，健全投诉受理、承办、督办、反馈机制，促进我市公共资源交易活动有序进行，按照市政府市民投诉中心要求，结合我市公共资源交易工作实际，制定本制度。

一、工作方针

热情接待，周到服务，提高效率，坚持原则，满足服务对象正当要求。

二、工作原则

（一）实事求是原则。一切从实际出发，满足服务对象正当、合理要求，把为服务对象办实事作为工作的出发点和落脚点，严格认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

（二）分级归口原则。凡属职能部门职责范围内承办的事项由该部门负责全权解决；需由两个以上职能部门解决的指定一个职能部门负责牵头解决。

（三）高效务实原则。对服务对象反映的问题，力求用最短时间、最快速度做出答复。对突发性事件按急事急办、特事特办、难事尽力办要求，采取应急措施，迅速解决。

（四）依法办理原则。对服务对象来电、来访反映的符合法律、法规和相关政策规定的问题，应及时予以处理解决。对暂不具备条件，解决有困难的，向服务对象做好解释工作。同时积极创造条件，争取早日解决。对不符合国家相关规定的，予以耐心说服，赢得服务对象理解。

（五）保守秘密原则。在受理投诉工作中，要为投诉人员保守秘密，防止相关信息泄露引发打击报复事件。

三、工作内容

1、承办市政府市民投诉中心交办事项并做好反馈工作；

2、受理市民对公管局的批评、意见和建议；

3、直接参与调查或协调处理与公共资源交易相关的热点、难点问题；

4、指导、协调、检查、考核公共资源交易门户网站涉及的市民投诉受理工作；

5、参与民心网关于公共资源交易投诉事项的处理。

四、工作程序

（一）受理：综合法规处负责定期登录公共资源交易门户网站了解投诉事项。

（二）分办：综合法规处依据公共资源交易系统各部门工作职责将投诉人反映的问题分类并报主管领导批转责任部门。

（三）承办：责任部门迅速按批转意见和规定时间办理，并将处理意见书面报请相关领导审批。

（四）督办：综合法规处负责按照规定期限督促责任部门如期办结。

（五）反馈：责任部门负责将领导批复的处理意见复印两份，一份反馈给投诉人，另一份送综合综合法规处备存。

（六）归档：综合法规处负责将备存的各类投诉答复意见分类归档。

五、工作时限

普通投诉事项办理时限为7个工作日，咨询事项办理时限为1个工作日。

六、责任追究

承办投诉事项的相关责任部门要按照依据充分、切实可行原则，认真及时办理。不能如期办理的，要在规定时限内及时反馈情况，说明原因。对工作中敷衍塞责、推诿扯皮等问题，根据情节轻重予以处理。